+39 333 2693759 info@mgsenterprise.it

Cos’è il CRM

I CRM SONO APPLICAZIONI ONLINE

COME LA BANCA ON LINE

che servono a raccogliere tutte le informazioni della vostra azienda per poterle gestire in tempo reale, senza perdite di tempo e senza comunicazioni inutili al vostro ufficio o ai vostri colleghi. Tutte le informazioni sono al centro del sistema informativo, nel CRM, protette da password e disponibili 24 ore al giorno, accessibili con qualunque dispositivo, anche uno smartphone o un iPad, e da qualunque luogo vi troviate!

CRM STA PER

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

significa che il CRM gestisce l’intera customer relationship, ossia l’intera relazione lavorativa con il cliente: dalla fase iniziale di contatto e di prevendita, catalogazione del cliente in base al potenziale interesse, analisi e classificazione dei potenziali clienti, uniti agli strumenti per gestire la fase di vendita con analisi sui bisogni dei clienti e raggruppamenti in liste in base ai criteri che potrete impostare in base alle esigenze di visualizzazione.

Con la METODOLOGIA DI BUSINESS CRM

I CLIENTI SARANNO AL CENTRO DELL’AZIENDA

Cos’è il CRM? E’ una metodologia di business applicata ad un software online open source, che è concepito e strutturato con l’obiettivo di portare i clienti al centro dell’impresa, rendendo immediata la ricerca delle informazioni in base al ruolo del personale interno all’azienda ed all’area di appartenenza del richiedente. In questo modo le informazioni ottenute sono quelle indispensabili per poter svolgere in maniera efficace il proprio ruolo all’interno dell’azienda, senza perdite di tempo.

CRM, lo strumento fondamentale dell’organizzazione aziendale

Molte imprese si pongono come obiettivo quello di sviluppare solide relazioni con i clienti attraverso il cosiddetto Customer Relationship Management. Il crm può definirsi come quell’insieme di procedure, strumenti e database che un’impresa crea per gestire nel dettaglio le informazioni relative a ciascun cliente, nonché studiare i cosiddetti “punti di contatto” di tutti i clienti, per imparare a conoscerli, capire chi sono, che desideri hanno e qual’ è il modo migliore per soddisfarli; lo scopo è massimizzarne la fedeltà.
Il consumatore esegue la propria decisione d’acquisto in base al valore percepito, cioè in base alla propria percezione del rapporto benefici/costi di una singola offerta rispetto a quella concorrente. Il customer relationship management può aiutare ad accrescere la quota di clientela, ossia la percentuale degli acquisti del cliente nella propria categoria di prodotto.
In poche parole, siamo in presenza di un sistema CRM, quando l’azienda è dotata di un sistema informativo che registra in modo organizzato tutti i contatti con clienti e potenziali clienti, immagazzina le informazioni e le utilizza per ritagliare offerte mirate in base alle loro esigenze. Risulta chiara l’importanza non solo di acquisire clienti, ma anche di mantenerli. Lo sviluppo di un elevato valore della clientela o customer equity è l’obiettivo finale del Crm, ossia l’ipotetico valore complessivo di tutti i clienti attuali e potenziali dell’impresa per l’intero ciclo di vita, al netto dei costi di acquisizione.


Per maggiori informazioni sui nostri Servizi CRM e CLOUD computing potete inviarci una richiesta via mail a info@mgsenterprise.it o direttamente tramite contatti


Classificare i clienti per un migliore profitto aziendale

 

Osservando che non tutti i clienti simboleggiano un buon investimento, l’impresa è dedita a classificarli in base alla profittabilità potenziale. Abbiamo la classe degli Strangers che presenta bassi livelli sia di profittabilità sia di fedeltà, e una scarsa corrispondenza fra l’offerta dell’impresa e i bisogni del cliente. Non investire in questa categoria risulta la soluzione migliore. La classe delle Butterflies genera profitti ma è al tempo stesso instabile. La corrispondenza fra l’offerta dell’impresa e i bisogni del cliente è elevata, ma i clienti acquistano per brevi periodi. L’impresa dovrebbe organizzare campagne promozionali al fine di attrarre questi clienti e approfittarne finché sono disposti a concedere la propria fedeltà.

I principali fattori critici di successo sono:

  • Il supporto da parte del Top Management e la visione a lungo termine del progetto;
  • La chiarezza del modello di business da perseguire;
  • La coerenza tra strategia aziendale, processi e tecnologia a disposizione;

A livello tecnologico, occorre effettuare le scelte tecnologiche coerenti con un impellente legame con il business e con il ritorno atteso degli investimenti. I principali fattori critici di successo sono: − Le possibilità di verticalizzazione e personalizzazione della soluzione; − Possibilità di integrarle con altre soluzioni software;

La Tecnologia rappresenta certamente uno strumento fondamentale del CRM ma non è l’unico aspetto da osservare.

Il CRM è una filosofia di Business operativo, decisamente innovativa e si traduce nell’insieme delle tecniche (informatiche e non) che servono alla gestione della relazione con la clientela in un’ottica completamente orientata al Cliente.

Nel modello di business tradizionale l’attenzione dell’azienda era basata sui propri servizi e prodotti e tutti gli sforzi e gli investimenti aziendali erano quindi volti al miglioramento dell’immagine, del rapporto costi/benefici e della qualità del prodotto. Il cliente però vuole sentirsi unico, speciale.

IL CLIENTE E’ SOVRANO

 

Utilizzando uno slogan di Gartner Group: “Customer is the King”, è chiaro che il cliente vuole delle soluzioni personalizzate che rispondano alle sue particolari esigenze. I servizi post-vendita (o post-prenotazione) sono quelli che influiscono positivamente o negativamente sulla relazione tra il management e il cliente.

La citazione dell’Harvard Business Review “E’ 6-7 volte più costoso guadagnare un nuovo cliente che mantenerne uno esistente” è un concetto su cui fa leva il crm il cui obiettivo è proprio la fidelizzazione del cliente mantenendo con esso un rapporto di lungo termine e a costi accessibili.

Una clientela soddisfatta rappresenta anche un ottimo veicolo pubblicitario per l’acquisizione di nuovi clienti attraverso il semplice sistema del passaparola.

Una frase densa di significato viene citata nel libro The Loyalty Effect, ossia “un miglioramento del 5% nel conservare i propri clienti può dare un incremento di profitti dal 25% al 100%”-sottolineando l’importanza nel mantenere un rapporto duraturo con il cliente. Il cliente deve essere seguito dall’azienda in tutte le fasi della vendita cercando di creare offerte personalizzate che mostrino l’attenzione verso il singolo, trasformando l’azienda in “customer-centric”, dove il cliente è il soggetto principale su cui vanno concentrati tutti gli sforzi ed investimenti. Per far sì che la strategia del CRM attinga gli obiettivi desiderati bisogna che ci sia correttezza e trasparenza verso i clienti e gli strumenti funzionino solo se utilizzati da tutto lo staff aziendale in modo coordinato e collaborativo. Nel CRM il “dato” (inteso come insieme di informazioni) ha un valore inestimabile e occorre una comunicazione interna immediata e trasparente che permetta sempre l’accessibilità alle informazioni da parte di tutti i membri dello staff autorizzati.

Uno studio sui sistemi di crm effettuato dall’istituto di ricerca zurighese I2S Consulting e reso noto da uniserv ha rilevato come la qualità dei dati sia il fattore chiave affinché siano efficaci le azioni intraprese tramite i sistemi crm aziendali.

La ricerca è stata eseguita su 245 aziende per analizzare lo stato dei sistemi crm, i progetti pianificati per il 2011 e i fattori critici identificati dalle aziende sulla base della loro esperienza.

É risultato che l’88% delle imprese ha indicato il miglioramento della qualità dei dati come obiettivo principale del progetto stesso.

Un fattore “debole” emerso durante l’introduzione in azienda dei sistemi crm, è legato all’elaborazione iniziale delle informazioni e ai processi di migrazione dei dati.

Submit a Comment

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Translate »